はじめに

当社には、カスタマーサクセス部という部門があります。カスタマーサクセス部は、Refcomeをご契約いただいたお客様に対して、ツールと施策を用いてリファラル採用を活性化するミッションを持ち、コンサルタントが4名所属しています。

リファラル採用は、自社だけでやるのが難しい取り組みです。
社員のみなさんに対して「知人を紹介してね!インセンティブもあるよ!」と言っただけでは紹介が集まらないことは想像がつくかと思います。

リファラル採用は、チームを組んだり、社員を動かすお題目を作ったりと、会社全体で腰を据えて取り組む必要があるのです。当社のコンサルタントは、この取り組みを成功させるために存在しています。

リファラル採用を成功させるための要素についてはこちらの記事に詳しく記載しています。

そんなコンサルタント達が、リファラル採用の成功に向けて日々どのように働いているかについて、部門での取り組みをご紹介します。

成功を生み出すサイクル

前に書いた通り、リファラル採用の成功は一筋縄ではいかないものです。
当社も様々なお客様をご支援することで経験を積んでいますが、常に新しい挑戦をし、学びを得て、さらなる挑戦につなげる、というサイクルを回していく必要性を強く感じています。

よく言われる「PDCAサイクルを回す」ということですが、当社のカスタマーサクセス部の場合は少し異なり、「PTRSのサイクル」が重要だと思っています。

PDCAならぬPTRSとは

Plan, Do, Check, Action のPDCAに対して、PTRSは Plan, Try, Reflect, Share を意味しています。

【PLAN】

ここでいうPlanの対象は、リファラル採用を進めるにあたって発生する課題の解決を指しています。
リファラル採用全体の計画については成功の型ができてきているので、それを実行する時に出てくる課題は何で、それをどのように解決するか?というプランニングです。

Planのフェーズでは、チームメンバーとの協働が大きなインパクトを生み出しています。
その中でも象徴的な取り組みがありまして、「ゴエン(互援)」と呼んでいる打ち合わせの「型」をご紹介します。

ゴエンとは?

ゴエンとは、カスタマーサクセス部のメンバーが他のメンバーを指名し、自分が抱えている課題を1つ選んで解決にむけて議論する会議です。お互いの問題解決をし合うことから、”互援”と呼んでいます。
課題を掘り下げて、本当に目指したい理想状態はなにか?そもそもの原因はなにか?まで喧々諤々で議論するので、非常に濃密な会議になっています。

普通の打ち合わせや相談とは何が違うの?

ゴエンは「世界で一番やさしい会議の教科書~実践編~」という本から会議方法を取り入れています。

ゴエンを中心に、課題に向き合い根本から解決するような方法をプランニングしています。

この会議方法の肝は準備です。
指名されたメンバー(助けてほしいと頼まれている側)は、以下の内容を事前に設定し、指名したメンバー(助けてほしいと頼んでいる側)と、事前のすり合わせを行い、会議が始まる前に準備します。

まず、指名したメンバーが下記の「終了条件」を最初に記載し、その後指名されたメンバーがその内容を見て、その終了条件で課題が解決されるのか?について検討し、提案します。また、プロセスについても同様に指名されたメンバーが検討して定義します。

・終了条件
どのような状態になったら会議を終えるか?を定義します。
例: xxxx様のサービス利用継続に効果的な提案方針が分かること、ヘルススコア(*)についてこれから検討すべきことが明らかになった状態 など
*ヘルススコアとは、クライアントがサービスを有効に活用できているかどうか、今後もサービスを利用し続けるかどうかを計測するための指標のことです。

・参加者
誰が参加すると効果的か?を検討します。各メンバーで担当しているクライアントの特徴が異なり、支援内容や成果の出方も異なるので、自分の持ち込む問題解決にアイデアを持っていそうなメンバーをアサインします。

・プロセス
会議をどのように進めるか?を定義します。
例: 事象の確認 → 課題の特定 → 原因分析 → 解決策案出し → 基準合意 → 選定 → まとめ

・道具
プロセスに沿って会議をスムーズに進めるには、何が必要か?を定義します。
例: 課題について共有するためのエクセル、アイデア出しのためのポストイット、などです。

<事前準備内容の例>


【TRY】

Try のフェーズでは、「小さく始めて大きく育てる。まずは早く出す。検証結果をもとに改善する。」というLEANに実行する姿勢が染み付いています。

新しいやり方は、まずは自分が担当するクライアントに提案してみます。その際に、カスタマーサクセス部のメンバー全員が、やり方や提案内容の詳細まで合意することを待ったりはしません。
LEANなやり方をすることで、より多くのトライを生み出しています。

*「LEANに実行する」は弊社が大事にするバリューのひとつです。詳しくはこちら

【REFLECT】

Tryで実行したことに対して振り返りを行うフェーズです。

どんな結果になったかという事実確認から、意図は達成できたか、なぜ成功/失敗したか、どのようにすればもっと早くできたかなど、取り組み全体を分析して次に生かせる学びを得ます。
個人で振り返りをしたり、お互いへフィードバックをし合う文化が定着しています。

【SHARE】

コンサルタントは4名おり、それぞれがたくさんのトライをしているので、そこで得た学びを共有することはとても重要です。

うまくいくと分かったことを他のクライアントでも試したり、失敗の学びを個人プロジェクト(*)に活かしたりすることで、カスタマーサクセス部全体のレベルアップにつなげています (攻殻機動隊の「タチコマ」が並列化するようなイメージでしょうか)。

(*)個人プロジェクトとは、コンサルタント各々が、クライアントの成功を妨げる課題の発見と、それに対する解決策を導くことをゴールにしたプロジェクトのことです。

学びの共有のために実施していることの一部を紹介します。

Slackの#happystoryチャンネル

クライアントの成功事例やRefcomeのユニークな使い方などは、slackの”happystory”というチャンネルに投稿しています。

「ゼンカイ」

カスタマーサクセス部の各々のメンバーが持っている「コミットメント」「成果」の進捗を共有する会議(通称ゼンカイ)があるのですが、その会議では、今、各メンバーがどんな取り組みをしているのかについてキャッチアップする場になっています。
普段コミュニケーションを頻繁にとっているカスタマーサクセス部ですが、この会議で初めて聞くような個人プロジェクトもよく登場します。

Salesforceの活用

セールスメンバーが案件の受注までのパイプラインを追うのと同様に、カスタマーサクセス部は既存クライアントの担当者として動きます。契約継続や失注の時には、Salesforceの商談に継続/失注理由を記入しています。
日々のタスクの整理だけでなく、全クライアントの傾向を把握することで、自分の案件に活かすことができるようになっています。

おわりに

カスタマーサクセス部は当社全体のハブとなる存在だと考えています。

実際にサービスを活用してくださっているクライアントの生の声を聞き、クライアントに最も近い位置にいるのがカスタマーサクセス部です。
そこで得た知見をプロダクトやセールス、マーケティングに組み込んでもらっていくことで、もっとお客さんが喜び、成果の出るサービスにできると考えています。

クライアントの課題解決を通して、会社全体の成長への貢献をもっと大きくしていくため、カスタマーサクセス部では、今回ご紹介したようなサイクルを今後も高速で回していく仕組みづくりに励んでいます。

村井 菜美子
株式会社リフカム カスタマーサクセス部 コンサルタント
2010年にSansan株式会社に新卒で入社。名刺管理サービスSansanとEightの成長に貢献した。
その後マーケティングの代理店勤務を経て、リファラルで株式会社リフカムに入社。
リフカム入社後は、50社近くのクライアントのコンサルティングを経験。実績を活かし、あらゆる企業のリファラル採用を成功に導くべく、日々尽力している。

記事についてもっと詳しく知りたい、自社の課題にあった事例を知りたい、コンサルタントに具体的な採用のお悩み相談をしたい方は、こちらからお気軽にお問い合わせください。

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